Химчистка - дело тонкое. Технология работы и функции сотрудников прачечной и химчистки Претензии к качеству оказанной услуги

Меховые шубы, дубленки, кожаные перчатки, мужские костюмы и другие вещи в домашних условиях невозможно хорошо почистить. Однако идти с ними в химчистку многие не торопятся, зная о том, что после химчистки вещь может быть испорчена.

Почему возникают конфликты? Как их избежать? Как грамотнее действовать, если вы все же недовольны работой химчистки? И всегда ли дело в недоброкачественной химчистке? С помощью юристов и экспертов мы попытались ответить на эти и другие вопросы, часто возникающие у клиентов химчисток.

ТИПЫ ХИМИЧЕСКОЙ ЧИСТКИ

Прежде чем говорить о том, что ждет клиента, переступившего порог приемного пункта химчистки, обратимся к технической стороне вопроса. Ведь очень многие имеют в лучшем случае лишь смутное представление о том, что происходит в процессе так называемой сухой химической чистки. Приходится даже слышать от недовольных потребителей, что, мол, «вместо сухой чистки постирали мою шубку в барабане!..» Однако если вы попадете в недра прачечной-химчистки, вы увидите там агрегаты, очень похожие на большие стиральные машины-автоматы. В барабанах этих машин и происходит основная часть процесса - сухая чистка. А сухой она называется лишь потому, что в моющем растворе не присутствует вода. Дело в том, что для кожи, меха и некоторых типов волокон вода вредна, так как вызывает усадку и прочие непоправимые «неприятности». Поэтому вещи «стирают» в жидких химикатах. И со стороны этот процесс действительно напоминает обычную стирку.

1. Самый распространенный тип химической чистки - в перхлорэтилене. Перхлорэтилен используется в качестве растворителя для чистки швейных и трикотажных изделий - растворяет жир, а вместе с ним выводит из изделия и грязь. Щадящим этот вид чистки назвать нельзя, так как вместе с жиром и загрязнениями изделие может потерять первоначальный цвет, водоотталкивающую и защитную пропитки, которые потом приходится восстанавливать. Однако и по сей день этот вид чистки самый распространенный, потому что он справляется с максимальным количеством пятен и загрязнений. Если изделие можно подвергать чистке в перхлорэтилене, также использовать различную химию для выведения пятен - оно маркируется буквой P в кружочке.

2. Чистка в углеводородных растворителях недавно пришла на смену чистке в среде фреона R-113. Дело в том, что в 1987 году во многих странах Европы фреон был запрещен к выпуску из-за высокого озоноразрушающего потенциала. С тех пор для изделий, которые запрещено чистить в перхлорэтилене (маркировка на таких изделиях - F в кружочке), используется углеводород. Если в приемном пункте вещь, маркированную буквой F, принять отказываются - ищите другую химчистку.

3. Акватекс (ее еще называют «влажная чистка» или «аквачистка») - тип химической чистки, при которой в роли растворителя выступает вода плюс специальные моющие и смягчающие добавки. Это современный щадящий вид чистки, оптимальный для таких деликатных вещей, как, например, свадебные платья. Акватекс - это также единственно возможный вид чистки для некоторых комбинированных изделий. Например, сейчас нередко встречаются куртки, в которых ткань с полиуретановыми волокнами скомбинирована с меховой отделкой. Полиуретановые волокна нельзя подвергать чистке в перхлорэтилене (можно только стирать), а мех, в свою очередь, стирать нельзя. Во многих химчисток есть машины для аквачистки, ведь это альтернатива традиционной химической чистке, с помощью которой можно бережно чистить весь ассортимент изделий.

Принося вещи в химчистку, вы можете поинтересоваться у приемщика, каким методом их будут чистить. Однако по той или иной причине вы не всегда сможете получить эту информацию: иногда химчистка предпочитает не обсуждать с клиентами технологические вопросы, оставляя свою «кухню» за кадром, а бывают случаи, что и квалификация приемщика не позволяет вам получить такую информацию. Будем исходить из предположения, что если химчистка принимает у вас вещи, значит, она располагает оборудованием и химикатами, необходимыми для возвращения вашим вещам первоначальной чистоты.

ХИМЧИСТКА - ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Придя в химчистку и ознакомившись с ценами, обратите внимание и на обязательный набор информации, который должен быть представлен на видном месте приемного пункта. Вот что вы непременно должны увидеть:

название фирмы, ее юридический адрес, телефон и режим работы;
перечень основных видов услуг и форм их предоставления;
правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
Закон РФ «О защите прав потребителей»;
наименование стандартов (ГОСТов), требованиям которых должно соответствовать качество услуг;
цены на предоставляемые услуги и сроки их выполнения.

Кроме того, в качестве дополнительной информации вы можете увидеть расшифровку символов по уходу за изделиями, а также обязанности клиента (например, должен ли клиент отпороть пуговицы, молнии и прочую фурнитуру перед тем, как сдать вещи в чистку). Многие химчистки сами отпарывают и потом пришивают заново фурнитуру или декоративные элементы, выполняют даже мелкий ремонт изделия. В таком случае все эти услуги уже включены в стоимость услуг.

ПРИЕМ ВЕЩЕЙ

Итак, вы пришли в приемный пункт химчистки, и ваши вещи попали в руки приемщицы. Это очень важный момент. Если приемщица принимает вещи в чистку (возможен и отказ, например, если маркировка вашей вещи «F в кружочке», а химчистка не располагает соответствующими технологическими возможностями), дальнейшие события могут развиваться по одному из двух сценариев.

Первый:

Вам укажут на недостатки и слабые места вещей и предупредят о возможных негативных последствиях чистки (стирки). Например, предупредят о том, что на вашей шерстяной кофточке есть молевые вытравки, на месте которых могут образоваться дырки, или приемщица заметит, что окрас дубленки некачественный, и в ходе чистки она может полинять. Вы решаетесь на риск и принимаете решение отдать вещь в чистку. Приемщица делает в квитанции соответствующую запись, например, «в результате химической чистки возможна линька замши. Обнаружен некачественный окрас», а вы подписываетесь в квитанции, в том числе и под этим предупреждением. В этом случае, если в результате чистки ваша вещь действительно потеряет товарный вид в соответствии с написанным предупреждением, вы никаких претензий по этому поводу предъявить не сможете.

Вы можете не подписывать квитанцию и отказаться от услуг данной химчистки, если они не могут вам гарантировать сохранность вещи. Поэтому, прежде чем подписывать квитанцию, внимательно прочтите ее!

Второй:

Приемщица осмотрела ваши вещи и выписала квитанцию. В ее неразборчивый почерк вы вчитываться не стали, а при получении вещей обнаружили досадные недостатки: дубленка полиняла, в кофточке образовались дырки, в общем, налицо потеря товарного вида. В ответ на ваши претензии вам показывают квитанцию и говорят, что вы подписывались под соответствующим предупреждением, а значит, были поставлены в известность о возможной порчи вещи и добровольно согласились на такие условия. А вы не можете разобрать в квитанции ни одного слова и не знаете, какие аргументы вам привести в свою защиту.

Если сложилась такая ситуация, необходимо помнить, что квитанция содержит условия договора, а также информацию об услуге. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 11 Правил бытового обслуживания населения» при оформлении заказа исполнитель обязан дать достоверную информацию об оказываемой услуге и о конкретных обстоятельствах, мешающих качеству выполнения услуги. Вам же в данном случае не была предоставлена эта информация, поскольку она была недоступна для прочтения. Следовательно, предприятие бытового обслуживания несет ответственность за некачественно оказанную услугу по химической чистке вашего изделия на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Еще раз призываем: прежде чем подписать квитанцию, внимательно прочтите ее! Квитанция является вашим договором с предприятием бытового обслуживания. Незамеченное вами слово может обернуться выдачей вам испорченной вещи и невозможностью впоследствии доказать вину химчистки и возместить причиненный вам ущерб. Если квитанция написана неразборчиво, вы вправе требовать, чтобы ее переписали. Квитанция обязательно должна содержать:

юридический адрес предприятия бытового обслуживания (фабрики-химчистки, а не приемного пункта, который может находиться совсем в другом месте);
фамилию и инициалы сдающего, его адрес или телефон;
вид услуги;
подробное описание изделия, в том числе его дефекты;
дату приема заказа и срок исполнения;
стоимость услуги.

Бывает, что химчистки ставят на квитанции штамп примерно следующего содержания: «в результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов. Дальше идет определенный список дефектов, в числе которых есть и «потеря товарного вида». Таким образом, химчистка фактически пытается обезопасить себя от любых претензий в свой адрес. Если ваша вещь в результате чистки действительно потеряла товарный вид, а химчистка ссылается на этот штамп, не стоит отчаиваться. Уже были прецеденты, когда суд признавал часть сделки, озвученной этим штампом, недействительной. Ведь сам факт наличия такого штампа на каждой квитанции ущемляет права потребителей, которые вынуждены пользоваться «услугой», заведомо допускающей порчу изделия. Так что юридической силы этот штамп не имеет и всегда может быть оспорен.

ЕСЛИ ЕСТЬ КОНФЛИКТ

Что делать в случае порчи изделия и потери им товарного вида? В соответствии с п.1 ст.14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков работы ли услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.

Кстати, предприятие ответственно и за сохранность принятых у вас вещей. Ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: «В случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества». А в случае отсутствия такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный вам ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Чтобы не портить себе нервы лишней и бесполезной руганью, излагайте свои претензии в письменной форме и со ссылками на соответствующие правовые нормы.

описательная часть (название предприятия, на имя которого подается претензия; от кого подается претензия; дата заключения договора, номер квитанции и срок исполнения; описание заказанной вами услуги; обнаруженные недостатки);
мотивировочная часть (указание статей Закона и пунктов Правил, на основании которых вы считаете, что ваши права как потребителя ущемлены);
заключительная часть (ваши требования; срок их удовлетворения; предупреждение о вашей готовности в случае необоснованного отказа передать дело в суд).

Претензия составляется в двух экземплярах, первый отдается ответственному лицу предприятия, а второй с подписью этого ответственного лица о получении остается у вас. Вы можете направить эту претензию по почте заказным письмом с уведомлением о получении (это единственный выход в том случае, если вашу претензию отказываются принять и подписать). Изделие вы можете просто не забирать из химчистки, оставив у себя квитанцию.

Если исполнитель отказывается признать факт порчи вещи либо согласен удовлетворить ваши требования не в полном объеме (например, исполнитель оспаривает указываемую вами стоимость вещи), вы можете смело обращаться за защитой ваших законных прав и интересов в суд.

Исковое заявление в суд составляется по тому же принципу, что и претензия. Отличием является то, что в описательной части указывается суд, в который подается исковое заявление, а ниже указывается наименование ответчика и его юридический адрес. В заключительной части вы должны по порядку указать свои требования и подсчитать общую сумму, которую вы просите взыскать с ответчика. Вы можете потребовать либо предоставления вещи такого же качества, как испорченная, или повторной, но качественной чистки, или возмещения стоимости испорченной вещи (выбрать можно только что-то одно!). Независимо от объема исковых требований вы имеете право требовать также компенсацию морального ущерба.

К исковому заявлению необходимо приложить:

копию квитанции;
копию претензии с подписью ответственного лица либо с почтовым уведомлением о вручении письма адресату;
в случае проведения независимой экспертизы необходима копия заключения;
иные сопутствующие документы (например, товарный чек, подтверждающий стоимость изделия, документ, подтверждающий ваши расходы на оплату услуг юриста и т.п.).

ЭКСПЕРТИЗА

Если исполнитель отказывается признать факт порчи вашего изделия или же оспаривает названную вами стоимость, понадобится экспертиза. Технологическая экспертиза способна выявить, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки, или же порча изделия произошла вследствие причин, не зависящих от химчистки (например, из-за плохого качества изделия). Товароведческая экспертиза определяет рыночную стоимость изделия. Необходимость в товароведческой экспертизе возникает в случае, если товарный чек на изделие не сохранился. Обратите внимание, что хранить товарный чек на изделие имеет смысл не только в течение гарантийного срока после покупки. Особенно если это дорогая вещь - кожаная куртка, шуба, дубленка...

И технологическая, и товароведческая экспертиза потребуют от вас оплаты. В среднем эта сумма составит около 2000 - 3000 рублей. В случае выигрыша дела в суде все расходы по организации экспертиз лягут на плечи ответчика. Если же вы проиграете дело, вам придется возмещать убытки ответчика.

Вообще не стоит отчаиваться, даже если вы получили отрицательный результат экспертизы. По свидетельству юристов, вы все равно можете выиграть суд. Нередко бывает и так, что ответчик соглашается удовлетворить ваши требования уже на стадии собеседования в суде. Если условия ответчика разумны, не стоит от этого отказываться. Доведение конфликта до суда отнимет у вас время, силы и нервы. Может быть, есть способ вовсе избежать такой ситуации? Мы спросили у экспертов, есть ли способы обезопасить себя от таких неприятностей. И оказалось, что занимающиеся этой проблемой технологи во многих случаях винят недобросовестных производителей одежды, да и нас самих. Зачастую проблема возникает не в тот момент, когда вещь попадает в химчистку, а еще в момент ее покупки или в течение носки. В результате химчистки она лишь проявляется во всей красе.

СОВЕТУЮТ ЭКСПЕРТЫ

ПОКУПКА ИЗДЕЛИЯ

Прежде чем приобретать понравившуюся вещь, стоит ее тщательно изучить. Если вы планируете потратить определенную сумму денег и рассчитываете носить эту вещь не один сезон, тогда очень многое зависит от вас самих. Ведь покупка куртки или дубленки на ближайшем рынке может обернуться для вас не экономией, а лишними расходами и головной болью.

В первую очередь тщательно изучите изделие. На внутренней стороне вы непременно должны увидеть маркировочную метку, содержащую информацию для потребителя (эта информация может быть вынесена на бумажный ярлык). Если изделие соответствует ГОСТу, то на маркировочной метке помимо размера изделия непременно указана такая информация, как страна-изготовитель, фирма-изготовитель, штрих-код товара, подтверждающий информацию о стране или фирме-изготовителе, состав волокна (если изделие выполнено из различных материалов, то состав волокна верха, подкладки, внутреннее наполнение, происхождение меха и т.п.).

На внутренней стороне изделия обязательно(!) должна присутствовать метка с символами по уходу. В соответствии с ГОСТом эти символы должны быть представлены в следующем порядке:

стирка;
отбеливание;
глажение;
чистка;
сушка в барабане (этого последнего символа может не быть, т.к. некоторые изделия, например шубы или дубленки, сушить в барабане нельзя однозначно).

Качественное изделие обязательно соответствует перечисленным требованиям. Теперь перейдем к следующему, не менее важному этапу покупки товара. При покупке потребитель должен получить на руки кассовый или товарный чек. Вы имеете полное право потребовать у продавца чек, если по непонятной причине вам его не дают. Получив чек, сохраните его! Хотя бы до первой стирки или чистки изделия. Если у вас возникнут проблемы с той же химчисткой, и вы захотите возместить причиненный вам ущерб, чек будет единственным доказательством стоимости изделия. Кроме того, в случае необходимости, по пробитому на чеке номеру ИНН можно однозначно определить продавца. В этом случае будет проще установить, к кому предъявлять претензии в случае, если вина за некачественную вещь ляжет на плечи производителя. Если вы не сохраните чек на изделие, то в случае предъявления претензий к производителю или к химчистке стоимость изделия придется подтверждать результатами независимой товароведческой экспертизы.

КАЧЕСТВО

Многие химчистки сетуют на то, что большинство их проблем с недовольными клиентами вызвано производителями некачественной одежды. Нестойкая покраска изделия, низкокачественные и плохо подобранные шкуры замшевого пальто и, наконец, несоответствие маркировки на ярлыке тем правилам по уходу, которым действительно надо следовать - это лишь некоторые из отличительных особенностей некачественной одежды. Например, недорогие дубленки зачастую выполнены из шкур различного качества, которые могут неравномерно деформироваться как в процессе носки, так и в процессе химической чистки. Еще один пример: после химчистки изделие равномерно по всей площади изменило оттенок - несмотря на наличие значка, разрешающего данный вид чистки. В этой ситуации велика вероятность того, что вина за некачественную окраску изделия лежит на производителе. Если же окрас изделия повредился лишь местами, на нем появились пятна разного оттенка - скорее всего, проблема в нарушениях технологического процесса при химчистке.

Еще одна серьезная проблема для химчисток - разноплановые вещи, то есть вещи, выполненные из комбинации материалов, к которым невозможно подобрать общий вид чистки. Например, шерсть и мех, джинс и замша, шелк и кожа и т.п. Покупая такую вещь, причем даже качественную и добротную, заранее отдавайте себе отчет, что она может быть «одноразовой»! Стирка или химчистка могут испортить один из материалов, входящих в такую несовместимую комбинацию.

Как ни странно, но дорогие и даже очень дорогие вещи, покупаемые в престижных бутиках и салонах, тоже не всегда однозначно воспринимают чистку. Известны случаи, когда в результате химчистки портились вещи очень солидных и зарекомендовавших себя торговых марок, а экспертиза выдавала заключение, оправдывающее химчистку: или вещь была «ненадлежащего» качества, или маркировка по уходу не соответствовала реальному изделию. В таком случае вам либо придется оспаривать заключение экспертизы в судебном порядке, или же согласно этому заключению подавать претензию производителю. Но в любом случае страдает потребитель, заплативший немалые деньги за свою вещь и за ее чистку, и немалые нервы - после получения вещи в химчистке. На случай очень дорогих вещей есть «эксклюзивные» химчистки, услуги в которых очень дороги, но вы можете быть уверены, что с каждой вещью там будут разбираться отдельно, и используют для нее наиболее щадящую чистку из возможных.

ЭКСПЛУАТАЦИЯ

Специалисты отмечают, что нашим российским химчисткам приходится иметь дело с гораздо более заношенными и загрязненными вещами, чем, к примеру, европейским. Конечно, у нас чаще бывает непогода и слякоть, да и грязи на улицах, пожалуй, больше. Но, кроме того, у нас как-то не принято нести в химчистку вещь, которую носили «всего» один сезон. Хотя чем более загрязнена вещь, тем меньше возможностей использовать для нее щадящую чистку. Чаще всего в химчистку идут либо если на одежду посадили неотстирываемое пятно, либо когда вещь уже полностью потеряла вид. Но при этом в клиенте живет надежда, что вещь вернут «как новую». Увы, чудес не бывает. В ходе эксплуатации мы сажаем на одежду пятна, верхняя одежда пропитывается пылью, изделия из кожи, в том числе дубленки, и меха усаживаются по всей площади, местами деформируются и лоснятся. Мех от времени желтеет и редеет, а фалды длинной шубы после многократных походов по ступеням подземного перехода становятся просто неузнаваемыми.

В процессе химчистки отнюдь не происходит «омолаживания» изделия. Напротив, ускоряются такие процессы, как усаживание шкур, из которых выполнено кожаное изделие или дубленка, они пересушиваются (для восстановления качества изделий из кожи на заключительном этапе химической чистки даже введен специальный технологический шаг - «жировка кожи»). Если изделие снабжено специальной пропиткой (например, водоотталкивающей), то она может нарушиться или полностью раствориться. Сами видите, что если на возврат чистого изделия вы можете рассчитывать, то на возврат нового - вряд ли.

Как правило, у текстильных изделий цвет в результате чистки не изменяется. А при чистке дубленок происходит срыв красителя, поэтому она бледнеет (особенно если это недорогая дубленка с некачественной покраской). Поэтому после чистки замши нередко проводят операцию по восстановлению цвета (так называемое тонирование). Вообще самые нестойкие цвета - это синий и красный. Вещи таких цветов сильнее всего линяют при стирке, а чтобы, к примеру, удалить пятна с красной вещи и не повредить цвет, квалификация сотрудника химчистки должна быть очень высокой.

Вещи некачественной окраски (с нестойким поверхностным крашением) могут менять цвет от воздействия света, тепла, пота. Если вы не нарушали предписания ярлыков, а цвет в результате носки, стирки или чистки равномерно изменился - вина лежит на изготовителе.

При покупке «распаренных» костюмов необходимо обратить внимание на артикул и состав отдельно пиджака и брюк. Только их полное совпадение гарантирует вам, что в ходе чистки не проявится разнооттеночность.

Особенно трудно заботиться о сохранности цвета изделия, если с него надо удалить пятна. На химчистке каждое пятно классифицируют, определяя его происхождение и срок. Конечно, будет лучше, если вы сами сообщите приемщице, когда и чем вы посадили это пятно. Не забывайте, что свежие пятна удалять проще, чем застарелые. А удалять пятна в домашних условиях «народными методами», особенно если вы не уверены в том, что это возымеет должный эффект, специалисты не рекомендуют - это довольно опасная практика. Единственный способ, который позволяет вывести практически любое свежее пятно в течение первых часов - это застирать место пятна прохладной водой с бесцветным хозяйственным мылом.

Технические возможности химчисток на сегодняшний день таковы, что химчистка может вывести практически любое пятно. Правда, по непонятным причинам иногда химчистки не выводят и элементарные пятна. В таком случае по закону вы имеете полное право требовать бесплатной повторной чистки.

Самые сложные пятна - это пятна белкового происхождения (майонез, мороженое, кровь) на изделиях, содержащих белковые волокна или вещества (шерсть, шелк, мех, замша). При долгом нахождении пятна на таком изделии происходит их саморазрушение. А при выведении пятна веществом, разрушающим белок, разъедается и само изделие.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Приобретая вещь, помните, что если ее нельзя стирать, то ее необходимо будет чистить в химчистке. Придирчиво относитесь к выбору, обязательно расспросите продавца о том, как можно ухаживать за изделием, и ищите подтверждение его слов на маркировке, которая непременно должна быть на изделии. Обезопасить себя от неприятностей на сто процентов невозможно: бывает, что и дорогая вещь оказывается непрактичной и крайне капризной к чистке, а можно купить изделие на рынке, и ему сносу не будет. Но в любом случае при покупке обязательно помните про кассовый чек: вы должны получить его на руки и хранить до первой чистки или стирки изделия.

Если вы отдали вещь в химчистку и недовольны результатом, определитесь, готовы ли вы вести диалог с химчисткой вплоть до разрешения конфликта. Поводы для недовольства химчистками бывают самые разные: порча изделия, некачественная чистка (остались пятна и т.п.) и даже утеря изделия. Вы можете смело требовать проведения повторной чистки за ваш счет, если ваше изделие плохо отчистили, возмещения ущерба - если вещи вдруг потеряли. Если же вы утверждаете, что изделие испортили - вам предстоит доказать это, ссылаясь на результаты технологической экспертизы. Думается, что таких случаев было бы меньше, если бы к вещам более внимательно относились уже на приемке. К сожалению, квалификация приемщиков химчисток зачастую такова, что они просто не могут предупредить вас о том, что этот мех непрочный и может расползтись, что окрас дубленки явно некачественный, а воротник от куртки лучше было бы отпороть. В результате вина перекладывается на плечи производителя одежды, а страдает от этой ситуации в любом случае потребитель.

Размещен: 19.06.2014 г.

ОКАЗАНИЕ УСЛУГ ПО ХИМИЧЕСКОЙ ЧИСТКЕ

Довольно развитым в настоящее время является такой вид бытового обслуживания населения как химическая чистка вещей. На данный момент в городе Москве функционирует масса химчисток, однако как показывает количество поступающих в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» обращений граждан с жалобами, не все организации, оказывающие вышеуказанные услуги, работают на рынке бытовых услуг добросовестно.

Чаще всего претензии, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой от потребителя вещи или ее утратой. Нередко вещи, сданные в химчистку, возвращают потребителю с утратой внешнего вида (полинялыми, севшими на несколько размеров) либо с дырками и т.п. Бывает, что вещи не возвращаются вовсе. Поэтому, для того чтобы потребитель не оказался в подобных ситуациях необходимо знать несколько простых правил.

Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами:

Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ);

Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей);

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (далее Правила).

Правила должны находиться в каждой химчистке в доступном месте, чтобы потребитель мог с ними ознакомиться, в том числе и при возникновении спорной ситуации.

В момент сдачи вещи в химчистку до потребителя доводится информация о наименовании (фирменном наименовании) химчистки, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация размещается на вывеске организации.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Правила, а также ст.8, 10 Закона о защите прав потребителей закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
сроки оказания услуг (выполнения работ);
данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);
гарантийные сроки;
цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.

Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.

Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.

До заключения договора потребителю должны быть предоставлены для ознакомления образцы договоров (квитанций).

В квитанции должны содержаться следующие условия:

фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;
фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
вид услуги (работы);
цена услуги (работы);
наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);
отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
дата приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки;
дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);
другие необходимые данные.

Сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.

Если в квитанции приемщица указала, что краситель на дубленке нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель рискует, так как химчистка в данном случае освобождается от ответственности за повреждение вещи. Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет (ст. 35 Закона о защите прав потребителей). Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.

Нередки случаи, когда при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.

Однако, если приемщица в момент приемки вещи не выполнила предписанных ей проверочных мероприятий (проба на стойкость красителя и т.д.), то такая приемка не может считаться надлежащей.

Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).

При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п. необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов. Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично специалисту химчистки, получив на своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо в случае отказа принять претензию, послать ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В претензии потребитель согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей может предъявить следующие требования:

безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);

уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы

возместить понесенные потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.

Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может настаивать на проведении исполнителем независимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если они сохранились, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.

Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.

Если руководство химчистки откажется в досудебном порядке удовлетворить требования потребителя, то ему следует обращаться за защитой своих прав с иском в суд.

Довольно развитым в настоящее время является такой вид бытового обслуживания населения как химическая чистка вещей.

Однако не все организации, оказывающие данные услуги, работают на потребительском рынке добросовестно.

Чаще всего претензии граждан, возникающие при оказании услуг химчистки, связаны с порчей (повреждением) принятой на химчистку вещи или ее утратой.

Деятельность по оказанию услуг химической чистки вещей регулируется следующими законодательными актами: Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ); Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей); Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (далее Правила).

Право на информацию

Перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

Обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

Сроки оказания услуг (выполнения работ);

Данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);

Гарантийные сроки;

Цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.

Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.

Заключаем договор

В квитанции должны содержаться следующие условия:

Фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;

Наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя - ФИО, сведения о гос. регистрации);

Вид услуги (работы);

Цена услуги (работы);

Наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);

Отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Дата приема и исполнения заказа;

Гарантийные сроки;

Дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);

Другие необходимые данные.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

Сдаем вещь в химчистку

В момент приемки вещи на химчистку сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет (ст. 35 Закона о защите прав потребителей). Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь в дырках, то за это химчистка несет полную ответственность.

Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа. Если потребитель не согласен с указанной оценкой, то он вправе настаивать на объективной оценке вещи.

С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).

Претензии к качеству оказанной услуги

Безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);

Уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);

Безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;

Возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;

Расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Следует знать, что статья 17 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право обратиться по своему выбору с иском в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Также потребитель освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

Любой потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг химчистки может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);

Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ)

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение

«Параньгинская средняя общеобразовательная школа»

Параньгинского района Республики Марий Эл

Конспект урока по СБО

в 8 классе

«Химчистка»

Подготовила

учитель-дефектолог

Мамаева Лариса Николаевна

п. Параньга

2015

Тема урока: «Химчистка»

Цели:

Коррекционно-образовательная:

Познакомить обучающихся, с видами предприятий по химической чистке одежды, их назначением: видами оказываемых ими оказываемых ими услуг; с правилами подготовки вещей к сдаче в чистку.

Коррекционно-развивающая: коррекция долговременной памяти через упражнение «Рисунок», мышления через упражнение «Выражение».

Коррекционно-воспитательная: Способствовать формированию и развитию социально- трудовой адаптации учащихся, ответственного отношения к здоровью.

Тип урока: комбинированный.

Материальное оснащение урока: компьютер, проектор.

Дидактическое обеспечение: презентация «Химчистка», бланки квитанций, игра «Химчистка»

Словарная работа: химчистка, клиент, квитанция, прейскурант

ПЛАН УРОКА

Организационный момент.

Эмоциональный настрой.

Настал новый урок. Я улыбнусь вам, а вы улыбнетесь друг другу. И подумаете: как хорошо, что мы сегодня здесь все вместе. Мы скромны и добры, приветливы и ласковы. Мы все здоровы. - Глубоко вдохните и выдохните. Выдохните вчерашнюю обиду, злобу и беспокойство. Я желаю всем нам хорошего урока

Проверка домашнего задания. Коррекционное упражнение.

«Рисунок». Ребенку предлагаются стандартный лист бумаги и фломастеры, карандаши (не менее шести разных цветов). Ребенок получает задание нарисовать то, что он лучше всего запомнил на занятии по теме (тема прошлого занятия или настоящего).

Задание помогает развивать долговременную память, мелкую моторику и задействует интерес ребенка.

Новая тема. Записываем число и тему урока.

Бывают случаи, когда имеющиеся дома, чистящие средства не могут справиться с удалением пятна на любимой кофточке или привести в благородный вид мужской костюм. В этом случае на помощь приходят услуги химчисток, которых сейчас немало

слайд. Химическая чистка – это стирка, однако вещи стираются не в воде, а в химическом растворе. К отдельным вещам применяют влажную чистку – аквачистку. После аквачистки не остается “химического” запаха

3 слайд Приемщица - работник, который занимается приемкой, приемом чего-либо: в прачечной белья в стирку, в химчистке одежды или др. изделий в чистку и т. П.

4 слайд. Прейскурант цен - справочник цен (тарифов) на товары

и виды услуг.

5 слайд. Какие изделия принимаются в химчистку?

одежда из различных текстильных материалов, натурального меха, замши, кожи;

ковры из натуральных волокон ручной работы, машинной вязки

шторы дизайнерской работы;

6 слайд. Приемщик обязан:

Осмотреть изделие.

Поставить Вас в известность об обнаруженных трудновыводимых, невыводимых пятнах.

определить процент износа.

Согласовать вид обработки (сухая чистка, аквачистка).

Нанести метку на изделие.

Заполнить квитанцию

7 Слайд. В химическую чистку не принимаются изделия:

залитые едкими химическими веществами, имеющие срыв красителя;

со значительными следами мочи животных;

ветхие, износ которых свыше 60%, за исключением антикварных изделий: ковров, обивки мягкой мебели, гобеленов;

изделия с маркировкой.

изделия из комбинированных материалов.

Слайд. Заполнение квитанции

Слайд. Обследование изделия специалистом

Слайд. Зал обработки изделий

Слайд. Транспортировка изделий

Слайд. Чистка и обработка ковров

Слайд. Применение химических препаратов

Слайд. Утюжка изделия

Упаковка изделий

Слайд. Продолжите предложение

Химическая чистка – это стирка, однако вещи …

приемщица - работник, который …

Прейскурант – это …..

Физминутка.

Исходное положение: сесть на стул, руки положить на колени, расслабиться, все внимание сосредоточить на глазах. Упражнения надо выполнять без напряжения. Дышать медленно.

Первое упражнение. На раз – поднять глаза вверх, на два – смотреть прямо, на три – потупить взор книзу, на четыре – смотреть прямо,8 раз.

Второе упражнение. На раз – смотреть на переносицу, на два – прямо.

Повторить 8 раз.

Третье упражнение. На раз - смотреть влево, на два – прямо, на три –

смотреть вправо, на четыре – перед собой. Повторить 8 раз.

Четвёртое упражнение. Круговые обороты глазами – 4 раза влево, четыре вправо.

Пятое упражнение. Широко раскрыть глаза, а потом плотно закрыть.

Повторить 5 раз.

После выполнения упражнений надо дополнительно легонько массировать активные точки, которые находятся вокруг глаз. Стимуляция этих точек помогает при глазных болезнях.

Закрепление пройденного материала.

Коррекционное упражнение «Вербальная гибкость». Напишите как можно больше слов, относящихся к нашей теме урока. Слова не должны дублировать друг друга.

(Возможные ответы: химчистка, приемщица, клиент, цена, услуги и т.д.)

Моделирование реальных.

1. Купила Надежда Ивановна красивый костюм. Пошла в гости. Нечаянно пролила соус на юбку и на пиджак. Посмотрела на этикетку - стирать нельзя: «как же мне быть?»- спрашивает женщина.

Вывод: обратиться в химчистку .

2. Сдают вещь в химчистку. Приём. Выдача квитанции. Клиент уточняет, когда прийти за вещью.

Вывод: всё правильно, так нужно действовать.

3. Посетительница сдаёт пальто в химчистку. Меховой воротник не отпороли и не обшили марлей. Приёмщица не берёт пальто, клиентка возмущается.

Вывод: клиентка должна обшить или отпороть воротник.

4. Сдаёт пиджак мужчина. Пуговицы не отрезаны. Приёмщица предлагает вежливо: »Отрежьте пуговицы». Посетитель вежливо просит ножницы, ему дают, он отрезает пуговицы. Благодарит. Затем отдаёт вещь приёмщице.

Вывод: так нужно поступать.

5.Бабушка приносит поношенное пальто. Просит почистить, но приёмщица не берёт, т.к. вещь очень старая, химчистке её подвергать нельзя. Бабушка возмущается: - «Тридцать лет всего ношу, ещё бы могла».

Вывод: бабушке не следует возмущаться. Пальто очень долгой носки в химчистку не берут.

Рефлексия «Лист самооценки».

Узнал что-то новое Научился

Расстроился Я Получил радость

Удивился Ничего не понял

Домашнее задание. Составить филворд по теме «Химчистка»

Список использованной литературы

1. В.П.Субчева «Социально-бытовая ориентировка, 8 класс» (Москва, Владос, 2013), .

2. С.А.Львова «Практический материал к урокам СБО в СКОШ YIII вида» (Москва, Владос, 2005)

Использованные материалы и Интернет-ресурсы

Толковый словарь русского языка

›

Пользуясь услугами химчистки, потребители могут сталкиваться с некачественным обслуживанием. Это и повреждение (порча) принятой от потребителя вещи или ее утрата, а также недостатки в виде не удаленных пятен и загрязнений.

Для защиты своих прав потребители должны знать, что отношения между вами и химчисткой регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения в РФ. Данные правила должны находиться в каждой химчистке, чтобы потребители могли с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.

При сдаче вещи в химчистку надо обратить внимание на правильность оформления приемной квитанции. Этот документ нередко содержит и особые условия договора с химчисткой. Квитанция должна обязательно содержать:

юридический адрес организации;
ФИО заказчика, адрес и телефон;
вид услуги (работы);
наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты;
дату приема заказа и срок его исполнения;
стоимость услуги.

Сразу обратите внимание на такие моменты. Если в приемной квитанции приемщица указала, что краситель на вещи нестойкий, и она может полинять, то подписываясь под этим и все же сдавая вещь в чистку, Вы рискуете, поскольку исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Но если вас предупреждали только о возможном изменении цвета, а вернули вещь с дырками, то за это химчистка несет полную ответственность.

При сдаче вещи надо проверить и описание вещи, которое указываются в квитанции. Могут быть написаны стандартные фразы типа: общее загрязнение, грязь, заломы, засалы, потертости и др., причем эту характеристику дают тем вещам, которые таких дефектов не имеют, а сдаются для выведения нескольких пятнышек. Вы вправе не согласиться с такими определениями и настоять на фактическом описании вещи. То же относиться и определяемому износу (химчистка как правило его завышает). Поскольку подписав это без возражений, вы не сможете предъявить претензии к таким дефектам, если они появятся после химчистки.

Представитель химчистки также может произвести в квитанции запись о том, что Вы предупреждены о возможных дефектах в связи с ненадлежащим качеством вещи, или отсутствия маркировки или неправильной маркировки о способе чистки и что химчистка в таких случаях ответственности не несет. При повреждении вещи химчистка отказывает в возмещении ущерба, руководствуясь такой записью. Но такая запись не освобождает химчистку от ответственности за порчу Вашей вещи. Как раз об этих обстоятельствах и должны были предупредить при приемке. Если же это была общая запись, а о дефектах вашей вещи никто не предупреждал, химчистка должна возместить ущерб.

Согласно ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если остались, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в бюро экспертизы.

Важный момент: если вы обнаружили порчу вещи в химчистке, забирать ее следует только составив двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений. Если такой акт составлять отказываются, обращайтесь в контролирующие органы — это нарушение Правил бытового обслуживания населения. Вещь пока лучше не забирать — сначала направьте в химчистку претензию с указанием всех дефектов, которую можно вручить под расписку о получении, либо послать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует.

Если же все-таки в связи с порчей вещи придется подавать на химчистку в суд, постарайтесь прилечь к участию в деле продавца или изготовителя вещи как третье лицо. Это можно сделать, если вещь еще достаточно новая и остались документы о покупке. Если химчистка будет доказывать, что вещь была ненадлежащего качества, продавец будет заинтересован выступить на вашей стороне, иначе вы сможете предъявить претензии и к продавцу.