А.Л. Потеряхин

Метапрограммы

Изучение и использование метапрограмм клиентов

в процессе общения

Продажа предполагает психологическое воздействие на клиента – убеждение, внушение уверенности в правильности поступка и т. д. Это понятно любому продавцу менеджеру, работающему в сфере продаж, страховому агенту. Понятно и то, что такое воздействие требует учета психологических особенностей конкретного человека, являющегося потенциальным клиентом. Эта задача у продавца предельно осложнена тем, что он не имеет возможности изучить клиента, например, с использованием психологических тестов, на основании результатов тестирования сделать вывод о типе личности, а потом с учетом этого типа строить убеждающую стратегию. Для реализации сделки продавцу нужно получить информацию о психологических особенностях потенциального клиента буквально в первые минуты общения. И это возможно. Представление о метепрограммах личности, умение изучать их в процессе общения даёт возможность найти индивидуальный «ключик» к человеку.

Само понятие метапрограммы введено и широко используется в одном из направлений практической психологии, которое называют нейролингвистическим программированием личности (сокращенно – НЛП) . С. В. Иванова , И. М. Мостовая показали возможности использования метапрограмм в кадровой работе. Е. В. Самсонова одна из первых предложила использовать эти знания для повышения результативности продаж.

В психологии приставка «мета-» используется для обозначения явления более высокого уровня, чем явление, которое обозначает основная часть слова. М. Холл и Б. Боденхамер пишут, что метепрограммы – это программы, стоящие над повседневными мыслями и эмоциями, которые нас посещают. Повседневные мысли и эмоции проявляют себя на первичном уровне в качестве содержания, которое описывает, что именно мы мыслим и чувствуем. Поверх содержания наших мыслей у нас имеются другие мысли и чувства, которые чаще всего проявляют себя за рамками сознания. «Эти «программы» функционируют в качестве «правил» сортировки и восприятия, они управляют тем, как мы мыслим и чувствуем. Данное программное обеспечение, подобно любой операционной системе, определяет структуру наших мыслей и чувств. Оно обусловливает, что именно мы отбираем» .

Метапрограммы часто определяют как фильтры на пути воспринимаемой информации, которые определяют тип мышления, особенности мотивации и предпочтений, характер принимаемых решений и поступков человека. Без специальной работы метапрограммы не осознаются человеком. Выявив наличие определенной метапрограммы у партнера по общению, мы можем оценить и те индивидуальные особенности, которые с ней связаны. При том, самое ценное для продавца состоит в том, что метапрограммы проявляются в речи человека. Зная их признаки и внимательно слушая и наблюдая собеседника во время разговора, их возможно выявить и внести коррективы в коммуникацию, настроиться на клиента, перейти на его язык, перехватить инициативу и вести за собой. Кроме того, метапрограммы проявляются не столько в содержании речи, сколько в её форме, структуре построения фраз. Партнер практически не может осознанно контролировать форму речи и преднамеренно вводить нас в заблуждение в этом отношении.

Рассмотрим сущность метапрограмм, которые имеют наибольшее практическое значение для деятельности страхового агента.

Тип референции

Эта метапрограмма показывает, как соотносится собственное и чужое мнение при принятии решений и самооценке человека. Есть люди, которые при принятии решений и формировании своих взглядов ориентируются на других, на общественное мнение и общепринятые нормы поведения. Но есть и другие, которые всегда ориентируются на собственное мнение, не обращая внимания на одобрение или неодобрение других людей. У первых преобладает так называемая внешняя референция , у вторых – внутренняя . Здесь нужно подчеркнуть, что речь идёт именно о преобладании определённого типа референции, т.е. человек с внутренней референцией тоже может принять решение, ориентируясь на других, но преобладает у него всё-таки ориентация на собственные убеждения. Примерно равное сочетание обоих ориентаций позволяет говорить о смешанной референции .

Люди с внешней референцией ориентированы на других людей, способны к нахождению новых решений, умеют достигать компромисса, легко управляемы. Но они неуверенно ведут себя в процессе принятия решения, подвержены внешнему влиянию и легко могут менять свое мнение. «Внешнереферентный человек имеет фокус принятия решения вовне. Чем больше людей одобряют его выбор или сделали такой же, тем больше он будет уверен, что делает правильно» . Ввиду трудностей в принятии решения, они постоянно нуждаются в вашей поддержке, советах.

Клиентам с ярко выраженной внешней референцией Е.В.Самсонова не рекомендует говорить следующее:

— Решайте сами…

— Вам должно быть виднее…

— Я не знаю всех обстоятельств и посоветовать не могу…

На её взгляд им противопоказаны высказывания, побуждающие их самостоятельно принять решение.

Люди с внутренней референцией наоборот имеют фокус принятия решения внутри. Они принимают решение самостоятельно и не нуждаются в чужих советах. Они сами знают, что им нужно. Готовы жестко отстаивать свою точку зрения, имеют определенное видение целей и занимают четкие позиции, более способны сопротивляться давлению и манипуляции. Но, в то же время, они часто не видят других решений, недостаточно гибки в переговорных процессах. Человек с внутренней референцией «может выслушать множество советов или прочесть множество рекомендаций, но его окончательное решение может вас сильно удивить. У него как бы существует внутренний стержень, собственная система критериев для принятия решения. …Внутриреферентные люди терпеть не могут, когда им дают советы, когда их поучают или что-то рекомендуют им те, кого они сами пока не считают достойными доверия (их доверия)» .

Клиентам с ярко выраженной внутренней референцией Е.В. Самсонова категорически запрещает говорить следующие или подобные фразы:

— Я вам советую…

— Послушайте меня…

— Все наши клиенты довольны этим…

— Большинство считает, что…

При этом надо учитывать, что с течением времени тип референции может меняться как под планомерным воздействием, так и вследствие изменений в жизни человека.

Определить преобладание того или иного типа референции (или их соотношение) помогают открытые вопросы, отвечая на которые, клиент может объяснить, ПОЧЕМУ он так считает, КАК он пришел к принятию того или другого решения. Это могут быть вопросы: ”Почему вы выбрали именно эту компанию?”, ”Считаете ли вы условия приемлемыми? Почему?”, ”Как вы решаете, какому из кандидатов отдать предпочтение на выборах?”, ”Легко ли вы адаптируетесь в новом коллективе? Почему вы так думаете?” и другие.

Ответы типа: ”Мне так кажется”, ”Я так чувствую”, ”Мне так нравится” или другие, содержащие ссылки на внутренние, собственные ощущения, будут свидетельствовать об ориентации, в первую очередь, на собственное мнение, т.е. на внутреннюю референцию. Если же в ответах содержатся ссылки на объективный результат, на мнение других людей или общепринятые нормы, то это будет свидетельствовать о внешней референции.

Признаки референции

(по Е.В. Самсоновой )

— Я хочу посмотреть вот это… — Я думаю, что…

— Мне не идут вещи такого фасона…

— Направьте мне условия, я хочу изучить. Большинство высказываний содержит пассивное «Я»:

— Мне говорили, что вещи этой фирмы не очень качественные…

— Расскажите (посоветуйте), что больше подходит…

— Друзья не советовали мне… 2. Роль других людейДругие люди или источники информации упоминаются в общении только вскользь:

— Я видел это (прочитал об этом) в журнале. Покажите, я хочу сам посмотреть (проверить, разобраться)…

— Друзья сказали, что очень выгодные условия. Хочу удостовериться сам. Дайте мне… Другие люди или источники информации присутствуют в рассказе как важные советчики:

— В журнале «Х» писали, что сейчас популярны… У вас есть такие?

— Друзья посоветовали обратиться к вам. Они считают, что это выгодно… А что вы скажете? 3. Управляе-мость поведенияИх поведение слабоуправ-ляемо. В офисе (помещении), куда они зашли, сами решают, куда им пройти и когда сесть. Ваше приглашение могут проигно смрировать или принять, но сделать по-своему.Их поведение управляемо. Лишний раз спросят, можно ли что-то сделать. Ваше приглашение примут с благодарностью. В дальнейшем общении будут ориентироваться на ваши рекомендации и советы.4. Потреб-ность в помощи близкихПри принятии решения в помощи не нуждаются. Даже если приходят в офис с кем-то, то отстраняют его от участия в сделке.Часто приходят в офис (магазин, на презентацию, на просмотр) не одни, а с советчиками (родственниками, подругами, специалистами), которые привлекаются на этапе оценки (стоит или не стоит с этим иметь дело).

Е.В. Самсонова предложила следующие правила общения с людьми, имеющими различные типы референции.

Правила общения с внутриреферентым человеком:

1. Уважительно относитесь к высказанному мнению, даже если клиент не прав.
2. Не спорьте (не говорите: «Нет, это не правильно. Я сейчас расскажу вам, как надо…»).
3. Предоставляйте информацию без нажима и явного подталкивания к решению. Такой нажим быстро отслеживается и вызывает сопротивление не предложению, а форме, в которой оно делается.
4. Выясняйте, кого клиент сам считает специалистом в вашей области, к кому прислушивается и считает достойным доверия. При аргументации ссылайтесь на данный источник.
5. Формула, которая позволяет влиять на внутриреферентного клиента, формулируется так:

«Я могу дать Вам информацию (рассказать, показаль и т.д.) Но только Вы принимаете решение… (а дальше вы говорите о том, что предлагаете)»

Такая формула, по мнению Е.В. Самсоновой позволяет обойти систему контроля внутриреферентного клиента.

— Я могу ознакомить Вас с условиями различных программ страхования жизни. Подумайте и сами примите решение, какая из них Вам больше подходит.

— Решив провести отпуск за границей, вы, вероятно, задумывались о страховке. Я могу предоставить Вам подробный перечень программ туристического страхования. Это вид страхования – добровольный. Вы сами решите, на каких условиях и типе туристического договора остановиться.

Правила общения с внешнереферентным человеком:

1. Выясните, кто и что ему советовал. Во время презентации старайтесь делать ссылки на советы и рекомендации тех, кто был советчиком.
2. Если человек пришел не один, а с «группой поддержки», выясните, кто в ней является главным. В дальнейшем общении ориентируйтесь больше на него, чем на клиента.
3. Опирайтесь на признанные и уважаемые источники информации и оценки, в частности ссылайтесь на известных людей, которых уважает ваш клиент. Это могут быть как всемирно известные личности, так и люди из круга знакомых данного клиента. Опирайтесь на мнение большинства.
4. Старайтесь не выпускать клиента из-под своего влияния до окончательного завершения сделки. «Даже если вы потратили на уговоры два часа и человек, уверенный в своём выборе, пошел за деньгами, то у вас не может быть ни какой уверенности, что он вернется. Любая фраз типа: «Это ерунда. Не бери», произнесенная случайно встреченным знакомым, может свести на нет все ваши усилия» .
5. Давайте советы, как специалист, и четко высказывайте своё мнение по поводу того, что данному человеку нужно делат:

Я давно этим занимаюсь. Послушайте меня как специалиста. Это отличные условия. Берите…

Завершая рассмотрение этой метапрограммы, связанной с тем или иным типом референции, нужно отметить, что «чистых» внутриреферентных и внешнереферентных людей почти не существует. На это обращают внимание исследователи . Многое зависит от особенностей ситуации. Человек с внутренней референцией может вести себя как внешнереферентный в области, где он некомпетентен. И наоборот клиент с внешней референцией может вести себя как внутриреферентный в вопросах, с которыми давно знаком, если уверен в своем мнении. Кроме того, люди могут не показывать свою референтность, если цена вопроса невелика. Ошибка в этом случае не имеет особого значения. Референтность ярко проявляется в ситуациях серьёзного выбора, когда цена вопроса высока.

Следующая метапрограмма связана с наличием двух типов глубинной мотивации поступков.

Избегание/достижение

Одними из важных личностных особенностей, которые можно определить во время общения, – это мотивационные тенденции потенциального клиента, которые могут состоять в преобладании стремления к достижению чего-либо или избегания неудачи или чего-то нежелательного. Эти две тенденции иногда соответственно называют «мотивация «К»» и «мотивация «От»». Этот фактор также необходимо учитывать в процессе общения с клиентом.

Дело в том, что люди, у которых преобладает тенденция на избегание неудач, испытывают трудности при общении. Из-за боязни неудачи они не решаются идти на риск, не любят новшеств, склонны многократно все перепроверять, предпочитают действовать старыми проверенными способами. Такие люди неуверенно чувствуют себя в постоянно меняющихся условиях, в стрессовых ситуациях, им нужна стабильность. Но, поскольку они ориентированы на поиск ошибок или негатива, то бывают весьма успешными в контролирующих видах работ, в аналитической деятельности, они лучше предвидят возможные проблемы. Такие люди могут легко рассказать, чего они не хотят, чего они хотят избежать , чего не должно быть. Из рассказа такого человека можно легко понять, что от не хочет. Но вам не удастся услышать того, что он хочет. Положительная составляющая отсутствует.

— Я не хотел бы приобретать полисы на всю семью.

— Я не хочу, чтобы стоимость страховки увеличилась.

— Я не хочу, чтобы в перечне клиник были государственные.

В отличие от них, люди, ориентированные на стремление к достижениям (или имеющие мотивацию «К»), ставят перед собой определенные цели и стремятся к их достижению, при этом часто готовы рисковать. Они приветствуют нововведения, не боятся изменений, сами генерируют новые идеи, но при этом склонны не замечать «подводных камней» на пути их реализации. Если давать короткие характеристики, то можно сказать, что люди с преобладанием тенденции стремления знают, чего они ХОТЯТ, а люди с преобладанием тенденции избегания знают, чего они НЕ хотят.

— Я хочу застраховать ребёнка.

— Я хочу, чтобы вы сузили перечень клиник, а также детализировали – при каких болезнях куда будут отправлять на лечение.

— Расскажите мои права, я хочу знать, какие действия нужно будет предпринять в случае…

Избегание как речевая характеристика проявляется в формальном выражении нейтральной позиции (”нормально”, ”приемлемо”) или отрицания (приставка ”не”). Позитивные формулировки указывают на стремление к достижениям. И.М. Мостовая приводит такой пример: если на вопрос о том, какая работа будет оптимальной для кандидата, он ответит, что нерутинная, недалеко от дома, нормально оплачиваемая и нет переработок, то можно говорить, что в мотивационном плане у него доминирует тенденция избегания неудач. В этом ответе из четырех характеристик работы одна нейтральная (”нормально оплачиваемая”), и три отрицательных (содержат ”не” – НЕрутинная, НЕдалеко от дома, НЕТ переработок). Если на тот же вопрос мы получим ответ: ”Интересная, хорошо оплачиваемая, в приятном коллективе”, то это свидетельствует о наличии у кандидата стремления к достижениям. Ответ ”Творческая, нерутинная, с хорошей оплатой, в известной компании” будет скорее свидетельствовать о преобладании стремления к достижениям, но в то же время о наличии негативного опыта, связанного с рутинной работой или о повышенной критичности к данному фактору.

Вопросы, позволяющие определить преобладание стремления к достижения или избегания неудач могут быть связаны с выяснением представлений клиента об оптимальных условиях чего-либо (например, условий страхования), выяснением его предпочтений и т.п.

Как же учитывать наличие указанных тенденций в общении с клиентом? Е.В. Самсонова отмечает, что если человек имеет одну из мотиваций в качестве доминирующей, то доводы, ориентированные на другой тип мотивации, он не воспринимает. Иногда просто не слышит, его «фильтр» (т.е. матепрограмма) не пропускает такую информацию. Человек не обращает внимания на слова «не принадлежащие его миру». Например, человеку с избегающей мотивацией не стоит говорить о том, что он получит в результате страхования. Это он может не услышать. Ему нужно рассказать о том, чего он сможет избежать . «Не понимая этого, продавцы часто начинают нервничать и обижаться: «Я только что рассказал все подробно. А он как будто бы меня даже не слышал. Задает одни и те же вопросы!» Да не слышал! Это так. И это необходимо понимать и учитывать» .

Е.В. Самсонова сформулировала некоторые правила работы с людьми разного типа доминирующей мотивации.

С клиентами, имеющими мотивацию «От» (избегания):

1. На этапе презентации излагать информацию по формуле «От» > «К», т.е. выслушать опасения, заверить, что он сможет избежать беспокоящих его неприятностей и только затем что-то предложить.
2. В общении обязательно использовать значимые слова клиента.

— Вам не нужно беспокоиться об организации и оплате консультации врача на дому, вы не несёте расходов связанных с возможной госпитализацией, оплатой препаратов, физиотерапией, при необходимости консультаций узких специалистов вам не нужно платить за них. В наш договор страхования входят риски возникновения острых заболеваний…

С клиентами, имеющими мотивацию «К» (достижения):

1. Информацию нужно излагать в положительно ключе. Такие клиенты хотят слышать только «положительно упакованную» информацию.
2. По возможности исключить всякие «пугалки» и «страшилки», которые таких людей раздражают. Они даже могут высказать своё возмущение по этому поводу.

— Туристическое страхование является необходимым условием спокойного отдыха. Приобретая наш полис, Вы получаете не только максимальную защиту здоровья, но и качественную поддержку, а главное – гарантию того, что страховка действительно поможет вам в случае необходимости.

Говоря об этой метапрограмме, многие авторы также указывают на определенную условность разделения людей на две большие группы или на два типа. Наличие определенной мотивации нужно рассматривать именно как доминирующую тенденцию. У человека, как правило, проявляется и та и другая мотивация. Каждый человек чего-то избегает и к чему-то стремится. Но при этом у одних преобладает «пугание себя» различными нежелательными вариантами развития событий, а другим больше нравится думать о том, что они получат, если что-то сделают. В страховании тоже кто-то старается избежать нежелательных последствий, а кто-то больше думает о той выгоде, которую он получит. И всё же, как правило, к какому-то из полюсов человек оказывается ближе

Кроме того, в различных ситуациях один и тот же человек может проявлять разные мотивационные тенденции. Например, как отмечает Е.В. Самсонова, на работе человек может быть ориентированным на достижение результата, а дома больше избегать неприятных ситуаций выяснения отношений. В связи с этим общая рекомендация: внимательно слушать, собирать и анализировать информацию в процессе общения. Желательно понять, в каких моментах клиент проявляет себя в стиле избегания, а в каких – стремится достигнуть чего-либо. И далее презентовать свой продукт с учетом этих особенностей. «Всегда необходимо присоединяться к текущему моменту. Клиент всё расскажет сам. Вам только нужно слушать, анализировать и тут же использовать полученную информацию для презентации вашего продукта» .

Мы рассмотрели понятие метапрограммы и проанализировали признаки, роль двух метапрограмм, а также правила общения с клиентами, имеющими различные проявления этих метапрограмм. В следующем номере журнала мы продолжим разговор на эту тему.

Метапрограммы.

Литература:

1. Деркс Л., Холландер Я. Сущность НЛП. Ключи к личностному развитию. – М.: «КСП+», 2000. – 704 с.
2. Холл М., Боденхамер Б. 51 метапрограмма НЛП. Прогнозирование поведения, «чтение мыслей», понимание мотивов. – СПб
3. Найт С. НЛП на работе. Различия, которые важны в бизнесе/ Пер. с англ. В. Еременко. – М.: АСТ: Астрель, 2007. – 444 с.
4. Иванова С.В. Искусство подбора персонала: как оценить человека за час. – М. Альпина Бизнес Букс, 2004. – 160 с.
5. Иванова С.В. Мотивация на 100%: А где же у него кнопка. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 288 с.
6. Мостовая И.М. Изучение личности в процессе собеседования: структурируем интервью и правильно задаём вопросы / Справочник кадровика, №6, 2005 – С.85 – 89; №7, 2005 – С.80 — 83
7. Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. – СПб.: Питер 2009. – 352 с.

Метапрограммы представляют собой фильтры восприятия, которые действуют в нас привычным образом. Нас окружает такая масса информации, на которую мы могли бы обратить внимание, но большая ее часть оказывается проигнорированной, так как наше сознательное внимание способно ухватить максимум девять единиц информации. Метапрограммы – это паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание. Например, подумайте о стакане, наполненном водой. Теперь представьте себе, что ровно половину воды отпили. Будет ли стакан наполовину полным или наполовину пустым? И тем, и другим, несомненно, вопрос лишь в том, как на него посмотреть. Одни люди в любой ситуации обращают внимание на позитивную ее сторону, на то, что в ней действительно есть, другие же видят лишь то, чего в ней не хватает. Обе точки зрения являются полезными, и каждый человек будет предпочитать тот или иной способ смотреть на вещи.

Метапрограммы действуют систематически и привычно, и мы нечасто задаем себе вопрос, достаточно ли хорошо они нам служат. Эти паттерны могут не изменяться от контекста к контексту, но устойчивыми привычками обладают немногие люди, поэтому метапрограммы скорее всего изменяются от контекста к контексту. То, что привлекает наше внимание в рабочей обстановке, может совершенно отличаться от того, на что мы обращаем внимание дома.

Таким образом, метапрограммы фильтруют окружающий нас мир, чтобы помочь нам создать нашу собственную карту этого мира. Вы можете заметить метапрограммы других людей как по их языку, так и по их поведению. Поскольку метапрограммы фильтруют опыт и мы передаем наш опыт с помощью языка, то определенные паттерны языка оказываются типичными для определенных метапрограмм.

Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессах мотивации и принятия решения. Хороший коммуникатор формирует свой язык так, чтобы он соответствовал модели мира другого человека. Поэтому употребление языка, согласованного с метапрограммами собеседника, заранее приспосабливает информацию к восприятию и гарантирует, что он легко сможет извлечь из нее смысл. Это сбережет ему энергию, необходимую для принятия решений и мотивирования.

Когда вы будете читать описания метапрограмм, то, вероятно, обнаружите, что какая-то из точек зрения окажется более близкой, чем другие. Возможно, вам даже покажется странным, что кто-нибудь может думать по-другому. Так вы обнаружите тот паттерн, который используете сами. Из двух крайних точек зрения внутри одной метапрограммы, вероятно, только одну вы не сможете принять или понять. Противоположная и будет вашей собственной.

Существует множество паттернов, которые можно было бы квалифицировать как метапрограммы, и различные книги по НЛП делают акцент на различных паттернах. В этом разделе мы предложим некоторые наиболее часто употребляемые из них. Никакие оценочные суждения неприменимы к этим паттернам. Ни один из них не является «более хорошим» или «более правильным» сам по себе Все зависит от контекста и от цели, к которой вы стремитесь. Определенные паттерны работают лучше для определенного типа задач. Вопрос лишь в том, сможете ли вы действовать наиболее полезным образом для решения поставленной перед вами задачи?

Активный – пассивный

Эта первая метапрограмма касается образа действия. Активный человек сам проявляет инициативу, он быстро начинает и продвигает дело вперед. Он не дожидается, пока другие начнут действовать.

Пассивный человек ждет, когда другие начнут действовать, или выжидает удобного случая для старта. Он может провести в нерешительности много времени или вообще не предпринять никаких действий.

Активный человек будет скорое использовать законченные предложения с личным подлежащим, с глаголом в активном залоге и реальным дополнением, например: «Я собираюсь провести переговоры в кратчайшие сроки!».

В речи пассивного человека будут чаше встречаться глаголы в пассивном залоге и незаконченные предложения. Вероятно, он будет употреблять определительные фразы и номинализации, например: «Есть ли какая, ни будь возможность проведения переговоров?»

Даже на таком маленьком примере можно увидеть множество возможностей применения этого паттерна. Активный человек чаще мотивируется фразами типа: «Иди туда», «Сделай это», «Пора действовать». В ситуации, связанной с покупкой товара, активный человек скорее пойдет вперед и совершит покупку. Он будет быстро принимать решения. Пассивный человек будет лучше реагировать на фразы типа: «Подожди», «Давай проанализируем», «Подумай об этом» и «Посмотрим, что думают другие.

Немногие люди проявляют эти паттерны в столь крайних формах. Поведение большинства людей представляет собой смесь этих двух характерных черт.

Приближение – уклонение

Второй паттерн имеет отношение к мотивации и объясняет, каким образом люди фокусируют свое внимание. Люди с метапрограммой приближения фокусируются на своих целях. Они продвигаются к тому, чего хотят. Люди с метапрограммой уклонена легко осознают проблемы. и они знают, чего следует избегать, потому что они четко представляют себе, чего они не хотят. Это может приводить их к проблемам при установлении хорошо сформированного результата. Вспомните старую дилемму бизнеса, образования и воспитания детей: что лучше использовать, пряник или кнут? Другими словами, предложить человеку стимул или пригрозить ему? Ответ, конечно, таков: все зависит от того, кого вы хотите мотивировать. Люди типа «приближение» зажигаются знанием цели и вознаграждением. «Уклоняющиеся» же мотивируются избежанием проблем и наказания. А спорить о том, какой из этих способов лучше в общем случае. совершенно бессмысленно.

Легко распознать этот паттерн по языку человека. Говорит ли он о том, чего он хочет, достигает или обретает? Или же он толкует о тех ситуациях, которых хотел бы избежать, и о проблемах, которые хотел бы обойти стороной? «Приближающиеся люди» лучше справляются с делами там, где необходима способность неотступно стремиться к определенной цели. «Уклоняющиеся люди» превосходны в обнаружении ошибок и будут хорошо работать, например, контролерами качества. Яркий пример «уклонизма» – критики, которые доставляют столько неприятных минут артистам, художникам, литераторам и т.д.

Внутренняя референция – внешняя референция

Этот паттерн касается того, где люди находят свои нормы. Человек с внутренней референцией будет обращаться к своим внутренним нормам и использовать их для сравнения различных образцов действий и для принятия решения относительно того. как поступить. При осуществлении сравнения и принятии решения он будет ориентироваться на свои внутренние нормы. В ответ на вопрос: «Как вы узнаете о том, что хорошо справились с работой?» – он вероятнее всего скажет что-то вроде: «Я просто знаю об этом.» Люди с внутренней референцией воспринимают информацию, но настаивают на самостоятельном решении, опирающемся на их собственные нормы. Человек с резко выраженной внутренней референцией будет сопротивляться любому чужому решению, даже если это решение в его пользу. Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы кто-то другой указал им норму и направленность действий. Они убеждаются в том, что работа выполнена хорошо, лишь тогда, когда кто-то скажет им об этом. Таким людям необходимы внешне определенные нормы. Они будут выспрашивать вас о ваших нормах. Все это выглядит так, как будто они с трудом принимают решения.

Люди с внутренней референцией с трудом поддаются управлению. Из них могут получиться хорошие предприниматели, и они обычно сами находят себе работу. Они не нуждаются в управлении со стороны.

Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы их вели и ими управляли. Им необходимо, чтобы нормы были установлены извне, в противном случае они никогда не уверены в том, что поступают правильно. Вы можете идентифицировать эту метапрограмму, задав вопрос: «Как вы узнаете, что выполнили работу хорошо?» Человек с внутренней референцией, ответит, что он сам так решил. Человек с внешней референцией скажет, что он знает об этом, потому что кто-то другой подтвердил это.

Альтернативы – рецепты

Этот паттерн важен в бизнесе. Сторонник альтернатив стремится иметь выбор и рассматривает различные возможности. Он будет чувствовать себя скованным, если ему придется следовать строгому предписанию, каким бы хорошим оно ни было. Любитель рецептов хорош в выполнении четких предписаний, хорошо спланированной последовательности действий, но не очень удачно действует, когда ему самому приходится составлять планы, поскольку он больше интересуется тем, как выполнять задание, а не целью. Чаще всего он убежден в том, что существует «правильный» способ делать вещи. Очевидно, будет не слишком удачной идеей поручить рецептурному человеку разработку альтернативных путей развития существующих систем. Мало пользы и в том, чтобы альтернативному человеку предлагать следовать фиксированной процедуре, когда результат зависит от дотошно строгого выполнения каждого шага процедуры. Такой человек не склонен подчиняться заведенному порядку, который всегда будет сковывать его творческое начало.

Вы можете идентифицировать эту метапрограмму, спросив: «Почему ты выбрал именно эту работу?» Альтернативный человек объяснит вам причины, по которым он занимается именно этим. Рецептурный же скорее всего расскажет вам о том, как он к этому пришел, или просто приведет факты. Он ответит так, как будто ему задали вопрос «как», а не «почему»

Альтернативные люди отзываются на рационализаторские идеи, которые расширяют их возможности выбора. Рецептурные люди реагируют на идеи, которые открывают перед ними четко размеченный проверенный путь.

Общий – частный

Этот паттерн имеет дело с процессом деления (обобщения). «Общим» людям больше нравится рассматривать картины крупным планом. Они чувствуют себя более комфортно, работая с большими кусками информации. Они мыслят глобально. «Частному» человеку более комфортно среди мелких кусков информации, из которых он может выстраивать куски больших размеров, и поэтому ему приятно иметь дело с последовательностями и лишь в крайних случаях переходить к следующему шагу в той последовательности, которой он следует. «Частные» люди будут говорить о шагах и последовательностях и давать точные описания. Они имеют склонность уточнять и все называть собственными именами.

«Общий» человек, как вы могли уже догадаться, любит обобщать. Он может пропускать шаги в последовательности, тем самым создавая трудности для ее воспроизведения. Он будет видеть последовательность целиком, как один кусок, а не серию следующих друг за другом шагов. «Общий» человек упускает массу информации. Некоторое время назад я купил несколько шариков для жонглирования, к ним прилагалась инструкция, которая явно была написана весьма «общим» человеком. Она гласила: «Встаньте прямо, ноги на ширине плеч. Дышите ровно. Начинайте жонглировать.

«Общие» люди хорошо справляются с разработкой планов и стратегий. «Частные» люди успешно справляются с задачами, состоящими из небольшого количества последовательных шагов и требующими внимания к деталям. Разговаривая с человеком, вы можете определить, мыслит ли он общими или частными категориями. Описывает ли он детали или рисует картину крупным планом?

Сходство – отличие

Этот паттерн о том, как люди делают сравнения. Одни люди замечают то, что является сходным в различных вещах. Их относят к категории «ищущих сходство» Другие при сравнении обращают внимание на отличия. Они часто указывают на отличительные черты и нередко вступают в споры. Человек, который мыслит от общего к частному и обращает внимание на отличия, будет прочесывать информацию до мельчайших подробностей в поисках расхождений Если вы при этом склонны к тому, чтобы искать сходства и мыслить обобщениями, то такой человек доведет вас до сумасшествия. Взгляните на три треугольника, изображенных на рисунке. Прервитесь на минуту и ответьте про себя на вопрос «Какая связь между этими треугольниками?»

Правильного ответа на этот вопрос, конечно, не существует, поскольку связь эта включает как сходство, так и различие.

Этот вопрос выделяет четыре возможных реакции. Одни люди, ищущие сходство, отметят те вещи, которые оказываются одинаковыми. Они могут сказать, что все три треугольника равны между собой (что на самом деле верно). Такие люди часто будут довольствоваться одной и той же работой на протяжении многих лет, при этом они будут хорошо справляться с теми задачами, которые по существу похожи друг на друга.

Найдутся люди, которые заметят сходство с исключениями. Они сначала увидят сходство, а затем отличия. Глядя на рисунок, они могут отметить, что два треугольника одинаковы, а третий отличается от них, будучи перевернутым. (Совершенно верно.) Такие люди часто предпочитают, чтобы изменения происходили постепенно и небыстро и чтобы ситуации на работе медленно развивались во времени. Когда они узнают, как выполнять работу, они готовы заниматься ею долго и достигают успеха в решении большинства задач. Они часто пользуются компаративами, например, «лучше», «хуже», «больше», «меньше» Они реагируют на ту рационализацию, которая выражается словами «лучше», «улучшенный» или «усовершенствованный»

По другому будут реагировать люди, обращающие внимание на отличия. Они скажут, что все три треугольника различны. (Что опять же верно.) Такие люди стремятся к переменам и получают от них удовольствие, имеют склонность часто менять работу. Их привлекают нововведения, если они заявлены как «новые» или «не имеющие аналогов»

Люди, мыслящие категориями отличий с исключениями, сначала отметят отличия, а затем сходства. Они могут сказать, что эти треугольники различны, но два из них одинаковы. Они склонны к переменам и разнообразию, но не в той степени, как люди предыдущей категории. А чтобы определить эту метапрограмму, задайте вопрос: «Какая связь между этими двумя вещами?»

Паттерны процесса убеждения

В том, как человек становится убежденным в чем-либо, можно выделить два аспекта. Во-первых. по какому каналу поступает информация и, во-вторых, как человек управляет этой информацией, получив ее однажды (мода).

Вначале о канале восприятия. Представьте себе ситуацию торговли. Что необходимо сделать покупателю, чтобы убедиться в том, что данный товар стоит купить? Или в каком свидетельстве нуждается управляющий, чтобы убедиться в том, что данный служащий хорошо справляется со своими обязанностями? Ответы на эти вопросы часто связаны с тем, какая репрезентативная система у этого человека является первичной. Одним людям необходимо увидеть это свидетельство (визуальный). Другие хотят послушать кого-нибудь. Некоторым людям требуется прочитать отчет, например, отчет Ассоциации потребителей предоставляет сравнительные характеристики и информацию о многих товарах. Другим людям необходимо что-то сделать. Возможно, им понадобится опробовать товар, чтобы оценить его, или поработать бок о бок с новым человеком, чтобы сделать заключение об уровне его компетентности. Вопрос, который следует задать для определения этой метапрограммы, звучит так: «Как вы узнаете, что человек подходит для своей работы?»

Визуальный человек должен увидеть примеры. Слушающему необходимо поговорить с людьми и собрать информацию. Читающему требуется прочитать сообщение или справки о человеке. Делающий обязательно поработает вместе с человеком, чтобы убедиться в его пригодности.

Другая сторона этой метапрограммы заключается в том, каким образом люди легче всего осваиваются с выполнением новых задач. Визуальный человек легче справляется с новой задачей, если ему показать, как это делать. Слушающий освоит лучше, если ему расскажут, что делать. Читающий учится быстрее читая инструкции. Лучший способ научить делающего – сделать это вместе с ним.

Вторая часть этой метапрограммы касается того, как человек управляет информацией и каким образом она должна быть представлена. Некоторым людям необходимо представлять доказательство определенное количество раз – может быть, два, три или более, – прежде чем они убедятся в его верности. Есть люди, которых убеждает несколько примеров. Другие не нуждаются в большом количестве информации. Они берут несколько фактов, додумывают другие и быстро принимают решение. Они часто приходят к заключению, опираясь на весьма незначительное количество данных. Это называют автоматическим паттерном. С другой стороны, некоторые люди вообще никогда не бывают убежденными до конца. Их убеждает только конкретный пример или конкретный контекст. Этот паттерн называют паттерном постоянства. Завтра вам, по видимому, придется снова и снова находить для них доказательства, потому что завтра – это уже другой день. Их необходимо убеждать все время. И наконец, для некоторых людей доказательство должно быть представлено загодя – за день или за неделю до того, как они станут убежденными в этом

Это лишь самый краткий обзор некоторых самых важных метапрограмм. Изначально они были исследованы Ричардом Бэндлером и Лесли Камерон – Бэндлер, а их дальнейшие разработки применительно к бизнесу принадлежат Роджеру Бэйли («Язык и стиль поведения»).

Часто критерии рассматривают как метапрограммы, но они не являются паттернами, критерии – это ценности, те вещи, которые действительно имеют значение для вас, поэтому мы трактуем их обособленно.

Ориентацию во времени тоже часто представляют как метапрограмму. Часть людей будет идти сквозь время, т.е. они будут ассоциированы со своей линией времени. Другие будут идти рядом со временем, те будут изначально диссоциированы от своей временной линии, еще один паттерн, который часто представляется в виде метапрограммы, это – предпочитаемая репрезентативная система. Некоторые люди проводят большую часть своего времени, находясь в первой позиции, в своей собственной реальности. Другие более склонны к сопереживанию и большую часть жизни проводят во второй позиции. Еще одна категория людей предпочитает третью позицию.

Разные книги предлагают самые разнообразные списки метапрограмм, и здесь не существует правильного решения, кроме как использовать те паттерны, которые оказываются вам полезными, и игнорировать остальные. Вспомните, что все может измениться с изменением контекста Человек весом 90 килограммов будет тяжелым для класса занимающихся аэробикой. Здесь его вес будет считаться превышением нормы. Среди борцов Сумо, наоборот, он будет самым легким. Человек, проявляющий активную позицию в одной ситуации, может оказаться весьма пассивным в другой. Аналогично, человек может быть очень конкретным на работе, а на досуге мыслить исключительно обобщениями.

Метапрограммы могут также изменяться с изменением эмоционального состояния. Человек может стать более активным в состоянии стресса и занимать пассивную позицию, будучи спокойным. Как и в отношении всех остальных паттернов, представленных в этой книге, ответ следует искать в том человеке, который находится перед вами. Паттерн – это всего лишь карта. Метапрограммы не представляют собой еще один способ разбиения людей на психологические типы. Основной вопрос заключается в следующем: можете ли вы осознать свои собственные паттерны? Какие выборы вы можете предоставить другим? Это полезные руководящие идеи. Учитесь распознавать паттерны по очереди. Учитесь использовать эти умения постепенно. Используйте их только в том случае, когда это полезно.

Резюме

1. Активный – пассивный.

Активный человек оказывается инициатором действий. Пассивный ждет, когда другие начнут действовать и когда все произойдет само собой. Ему необходимо некоторое время. что– бы сначала проанализировать и понять все.

2. Приближение – уклонение.

«Приближающийся» человек фокусирует свое внимание на собственных целях, а мотивацией ему служит достижение этих целей. «Уклоняющийся» сосредоточивается на проблемах, которых следует избегать, а не на целях, к которым следует стремиться.

3. Внутренняя референция – внешняя референция. Человек с внутренней референцией имеет свои внутренние нормы и принимает решения сам. Человек с внешней референцией заимствует нормы у других и нуждается в том, чтобы кто-то другой указал ему направление и дал подробные инструкции.

4. Альтернативы – рецепты.

Альтернативные люди стремятся иметь выборы и хорошо справляются с разработкой альтернативных вариантов. Рецептурные люди удачно следуют предписанной последовательности процедур. Их не мотивируют свои действия, но они легко выполнят фиксированную серию шагов.

5. Общий – частный.

Обобщающие люди чувствуют себя более уверенно, имея дело с большими кусками информации. Они не обращают внимания на детали. Люди, склонные к специализации, уделяют много внимания деталям и нуждаются в исследовании мелких элементов информации чтобы понять общую картину.

6. Сходства – различия.

Люди, ищущие сходства, будут при сравнении замечать, главным образом, похожие детали. Люди, ищущие различия, будут обращать внимание на отличительные черты.

7. Стратегия убеждения. Канал восприятия:

Визуальный: Требуется увидеть подтверждение. Слушающий: Требуется услышать. Читающий: Требуется прочитать. Делающий: Требуется сделать самому. Мода:

Несколько примеров: Требуется предоставить информацию несколько раз, прежде чем человек станет убежденным

Автоматический: Требуется только частичная информация. Устойчивый: Для достижения состояния убежденности требуется постоянное предоставление подтверждающей информации, которая будет иметь силу только в данном конкретном случае.

Период времени: Требуется, чтобы информация оставалась неизменной на протяжении некоторого промежутка времени.

«ВО-ВНЕ времени».

Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.

Метапрограммы – это внутренние характеристики, способы мышления человека, на основании которых строится его поведение. Это очень сложное понятие, поэтому давайте рассмотрим его с разных сторон.

Мышление и поведение взаимосвязаны. Если человек уверен в себе, он будет и говорить определенным образом и по-особому чувствовать и вести себя. И наоборот – в случае неуверенности выглядеть он будет соответствующе.

Метапрограммы – это ментальные клавиши, которые направляют ваши решения, поведение, действия и взаимодействия с другими. Они являются внутренними представлениями внешнего опыта реальности. Они определяют, каким образом и на что мозг обращает внимание. Это форма распознавания образов, когда мозг пытается разобраться в том, что чувствует и переживает организм.

Метапрограммы похожи на компьютерные операционные системы, на базе которых выполняется ряд программ. Такое программное обеспечение работает в фоновом режиме и направляет ваши мысли, убеждения, ценности, воспоминания и реакции. Следовательно, это все управляет нашей жизнью на бессознательном уровне.

Метапрограммы работают на основе сортировки, определяя, какое из наших восприятий выбрано для внимания и представлено внутри из огромного множества входящих сенсорных данных и множества возможностей. Другими словами, это процесс фильтрации, который помогает менять и направлять мыслительные процессы, что приводит к существенным различиям в поведении в зависимости от конкретной ситуации.

Важно отметить, что проявление определенных метапрограмм в конкретном контексте автоматически не означает, что они будут проявляться в другом контексте или ситуации. Они нестабильны и со временем могут меняться, когда вы сталкиваетесь с новой информацией и расширяете свои знания. Например, такое часто происходит, когда вы находитесь под сильным или испытываете другие эмоциональные трудности. Поэтому они, скорее, адаптивны, нежели стабильны.

Чем полезно знание о метапрограммах?

Первое : изучение метапрограмм поможет вам и свои психологические особенности. Как вы понимаете мир, принимаете решения, интерпретируете свою жизнь и обстоятельства, как взаимодействуете с другими – все это зависит от метапрограмм, на основе которых работает ваш мозг. Они также способны рассказать о ваших ценностях, убеждениях, привычках, поведении и моделях самосаботажа.

Второе : они помогут вам лучше понять других людей и тенденции их поведения. Это выгодно, потому что это поможет адаптировать свое поведение и выбрать подход при общении с окружающими.

Метапрограммы дают понять, в чем заключается мотивация человека. А осознавая мотивы собеседника, вы получите ключ, который поможет повлиять на его выбор, решения и действия.

Третье : понимание того, как вы фильтруете и сортируете информацию, дает вам уникальные возможности – изменить, сменить или трансформировать свое поведение таким образом, чтобы улучшить убеждения, ценности, решения, привычки и уровни мотивации.

Как выявить метапрограмму

Выявление метапрограмм (своих или других людей) требует практики и серьезных усилий. Вы должны искать подсказки в речи, поведении, убеждениях и даже физиологии.

Когда дело доходит до определения собственных метапрограмм, важно определить, насколько они полезны и как влияют на вашу жизнь. Возможно, после того, как вы проработаете перечисленные нами примеры метапрограмм, то определите, что не все они служат вашему благу.

В отношении каждой метапрограммы спросите себя:

• Насколько полезна и эффективна эта метапрограмма?
• Как она формирует мою жизнь и обстоятельства?
• Учитывая желаемые результаты, она полезна или вредна?
• Нужно ли мне вносить какие-либо изменения? Почему да? Почему нет?

Задавайте себе эти вопросы, когда прорабатываете каждую из метапрограмм, представленных ниже.

Общие метапрограммы

На данный момент идентифицировано около 50 метапрограмм (хотя их, несомненно, намного больше). Однако эта цифра постоянно увеличивается, так как интерес ученых к ним возрастает.

Изучение различных видов метапрограмм – интересный процесс, однако вам многое предстоит узнать, а для понимания и обработки этой информации может потребоваться много времени. Поэтому вместо того, чтобы проходить через каждую из 50 метапрограмм, давайте сосредоточимся на наиболее распространенных, знание которые поможет вам лучше понять себя и других. Вот эти метапрограммы:

• нужда или возможность;
• действие;
• совпадение или несовпадение;
• Я или другие;
• точка зрения.

Давайте рассмотрим каждую из них отдельно.

Нужда или возможность

Эта метапрограмма базируется на том, принимает человек решение, исходя из нужды, или имея возможность. То есть вынужденно или добровольно.

Человек, который принимает решение вынужденно, зачастую удовлетворен тем, что дает ему жизнь. Он делает это лишь для того, чтобы избежать боли. Соглашается лишь на то, что доступно и не стремится искать вариант лучше. Поэтому для того, чтобы влиять, мотивировать и строить отношения с ним, вам нужно сосредоточиться на том, чтобы он чувствовал себя в безопасности и комфорте. Предложите ему что-то знакомое, легкое и безопасное.

Человек с метапрограммой возможности ищет разнообразие и варианты. Он принимает решение для того, чтобы получить удовольствие, а не избежать боли. Чтобы влиять на него, вам нужно предложить ему риск и новые вызовы.

Тони Роббинс писал: «Все, что делает человек, он делает либо, чтобы избежать боли, либо чтобы получить удовольствие». Каким человеком хотите быть вы?

Действие

Человек может быть рефлексивным или активным: либо думать перед тем, как предпринимать действие, либо сразу принимать меры. Эта метапрограмма полностью зависит от контекста, поэтому в одном случае вы можете быть активным, в другом – рефлексивным.

Рефлексивный человек редко принимает решения быстро. Он сначала должен поразмышлять о том, что намерен сделать. Ему необходимо время и пространство, чтобы подумать о решении.

Активному человеку на нравится думать о том, что он собирается делать. Он быстро вскакивает с места и начинает действовать. Поощряйте его постоянно участвовать в какой-либо деятельности – так он будет мотивирован.

Совпадение или несовпадение

Человек с метапрограммой совпадения настроен оптимистично, он ищет сходство и общую точку зрения со своим собеседником, поэтому основывает свои решения на сходствах, которые видит в других, обстоятельствах и жизни. Зеркалирование их опыта, убеждений, ценностей и восприятий помогает развить сильную эмоциональную связь и более высокий уровень взаимопонимания.

Человек с несовпадением идет против течения. Он склонен находить недостатки в жизни и обстоятельствах. Он всегда ищет различия и не будет соглашаться с вами, независимо от аргументов. Помните, что это не характер, а всего лишь метапрограмма, которую можно менять. Либо же используйте реверсивную психологию: предлагайте то, чего не хотите и не предлагайте того, чего хотите.

Я или другие

Тип «Я или другие» основан на том, как человек думает о себе по отношению к другим.

Человек, чья метапрограмма основана на «Я», будет более эгоцентричным. Он принимает решения, исходя из своих интересов. Чтобы влиять, мотивировать и находить взаимопонимание с таким человеком, нужно определить, как можно удовлетворить его потребности.

Человек с противоположной метапрограммой часто очень любопытен и ориентирован на потребности других людей. При принятии решения он будет думать о том, как окружающие выиграют от этого. Поэтому если хотите на него повлиять, сосредоточьте разговор вокруг потребностей других.

Точка зрения

Эта метапрограмма основана на внешнем или внутреннем восприятии ситуации.

Человек с внутренним восприятием интуитивен и ориентирован на себя. Это значит, что он часто принимает решения, основанные на чувствах и личном мнении. Поэтому в общении с ним важно делать акцент на эмоциях и опыте.

Человек с внешним восприятием сосредоточен на окружающем. Он последовательно ищет ответы и одобрение других. Поэтому, чтобы влиять, мотивировать и строить взаимопонимание с ним, вам нужно будет предоставить ему весомые собственные предложения или поговорить об идеях и предложениях других людей.

Желаем вам удачи!

Статья написана на основе материалов сайта blog.iqmatrix.com.